Какой процент от чека считается «приемлемым»
В России стабильные 10% считаются приемлемой нормой, если сервис не разочаровал. Плохие чаевые, глядя на которые, персонал задумается, «что было не так», или запомнит клиента скрягой, – это 5% и ниже, карманная мелочь или совсем ничего. Чаевые, которые выглядят как акт щедрости или предельная похвала, – выше 15%. Но так не везде.
Например, в США приемлемый стандарт чаевых в fine dining ресторанах c 15% только начинается. Итак, 15% – если гость получил то, что заказал, но не более. А 20% и выше – если был окутан заботой, то есть ему поясняли меню, передавали на кухню пожелания, подливали напитки, были учтивы и приветливы. Гости, которые без видимой на то причины оставляют меньше 10%, вызывают здесь раздражение. Законодательная норма такова, что небольшой оклад плюс достойные чаевые гарантируют сфере обслуживания минимальную зарплату федерального уровня.
Это отличается от практики в других странах, где обслуживающий персонал получает базовую зарплату, на которую может достойно жить, а на зарплату с чаевыми – жить еще лучше. Сэкономить на чаевых в Америке можно только в закусочных и буфетах: совсем ничего не оставлять на чай считают справедливым разве что в лавках с хот-догами и мороженым, где сервис ограничен обменом продукта на деньги.
Страны, где нет чаевых, – Япония, Китай, Южная Корея, Сингапур и Гонконг. Не значит, что развлечения там обойдутся дешевле: в ценах все расходы на персонал учтены. Поэтому принимать здесь от посетителей оплату сверх суммы считается оскорбительным. И это достойная позиция. Ведь если взглянуть на происхождение чаевых в Европе, акт такого вознаграждения – чтобы персонал поживее шевелился – подчеркивал классовое превосходство клиента.
Сегодня в Европе приняты не слишком пышные чаевые: в casual ресторанах можно стартовать с 5%, в fine dining – с 10%.
Фото: © Rasmus Andersen / Unsplash
Официант, метрдотель, хостес – кому уместно оставлять чаевые в ресторанах и барах
Нам едва ли предстоит ситуация выбора, кому отдать свое предпочтение. Обычно мы оставляем чаевые, оплачивая счет, – по итогам общего впечатления. Также клиенту не всегда известно, как распределяются чаевые в команде: в некоторых заведениях собранная за смену сумма делится между всеми официантами, в других – благодарность остается на счете того, кто работал у стола. Ориентируйтесь по ситуации: главное – это ваш клиентский опыт и заслуженная благодарность! Конечно, щедрый клиент – желанный клиент, и вы сможете рассчитывать на бо́льшие реверансы в будущие визиты, если ваши чаевые будут заметными.
Не стоит вручать купюры хозяину заведения, метрдотелю или хостес лично. Чаевые в гардеробе – немного колониальный жест, но тоже приятно – особенно если вам почистили ботинки. Однако никто из персонала не должен требовать донаты от клиентов.
Фото: © Clay Banks / Unsplash
А бармены
Эти ребята могут быть очень ловки и просто сделать вам вечер. Таких надо щедро благодарить. Если с вами болтали, подливали, были обаятельны и эффектно смешивали – не меньше 10% от счета.
Фото: © Nima Naser / Unsplash
Очереди в баре – на заметку управляющим – то, что злит клиентов и может сбить позитивный настрой. В пандемию дефицитные бизнесы с недостатком кадров еще поддерживали, но сейчас избалованность – не лучший аттитюд. Если у вас очереди – позаботьтесь о дополнительном найме, это должно окупиться.
Личные симпатии
Такие персональные данные, как пол, национальность, фигура и возраст, не должны влиять на процент чаевых. Только качество сервиса имеет значение. Поэтому несколько советов барменам и официантам.
- Знайте меню и высказывайте на его счет личное мнение. По запросу. Ответ «не знаю, не пробовал» на вопрос «посоветуйте что-нибудь эдакое» не развивает ни динамику продаж, ни клиентские симпатии.
- Личная забота – да! Но не слишком личная. Задать вопрос, нет ли пищевых ограничений, предпочтений, – это забота. А спросить: «Вы что, планируете целоваться?» в ответ на просьбу не добавлять в блюдо специи – это фамильярность.
- Никогда не переходите с клиентом на «ты», даже если вы работаете в крутом ночном баре или клиент вашего возраста.
- Повторять заказ – хорошая профессиональная манера. Клиенты это ценят.
- Улыбка, зрительный контакт, учтивый язык тела – валюта сферы гостеприимства, досуга и развлечений. Именно за них гости считают свои чаевые справедливой благодарностью.
Фото: © Mateusz Zatorski / Unsplash
Купюры с тегом #договоримся – чаевые или взятка
Неофициальные транзакции в обмен на привилегии, например быть усаженным без брони в прайм-тайм или пройти в закрытый клуб без членства за «небольшой аванс», – то, из-за чего у всех могут быть неприятности.
Термин «коррупция» редко применяется к розничным отношениям в HoReCa, потому что благодарность персоналу сверх счета – общепринятая норма. Но только если персонал действует адекватно регламенту. Хотите оценить риски предприятия и карьеры – представьте, что друг за другом обслужили двух одинаковых клиентов с одним и тем же запросом, но по-разному и без видимых на то причин. И… тот, кому не угодили сейчас, пойдет разбираться.
Чтобы не было соблазна к спекуляциям и манипуляциям такого рода, есть дисциплинирующие бизнес-практики: клиентские категории, клубные подписки, зонирование заведения, система депозита, наконец, стабильные правила брони.
Свидание, бизнес- или дружеская встреча – сколько оставлять
Не зависит от цели мероприятия: чаевые – это жест персоналу, а не способ покрасоваться перед спутниками. Но практика показывает, что чем лучшее впечатление человек хочет произвести в глазах своей компании, тем большие чаевые он оставит. На стабильность финансовой признательности клиентов влияет и статус заведения: чем ближе к изысканной кухне, тем вальяжнее публика и тем выше чек. А чем выше чек, тем больше автоматические 10%. Конечно, если за стол присели не селфи-туристы со своими сэндвичами.
На крупных банкетах, где персонал серьезно нагружен, тем более: остаться без чаевых даже оскорбительно. Рассчитывайте на процент не меньше минимального стандарта, принятого в стране пребывания, если вы хозяин вечеринки.
Фото: © Valentin Kremer / Unsplash
Наличные или цифра
Наличные любят все, особенно если это чистая купюра с заметным номиналом. Менее элегантный способ – перевод по номеру телефона.
Цифровые терминалы? Да, удобны всем! Но кнопки с принудительными процентами на терминале уже пародируют в «Тик-токе»: «20%, 30%, 40% – что еще я вам должен?»
Зато если вам повезло, например, вы попали на скидки, то из чаевых скидку можно и не вычитать. Оставлять мелочь или усложнять арифметику, высчитывая чаевые до рубля, – не круто.
О мужчинах и женщинах
Кто оставляет чаевые? Тот, кто оплачивает счет. Независимо от пола: ситуации могут быть разными. Например, представитель компании женского пола приглашает клиента мужского на деловой обед. В подобном случае она оплачивает счет от лица компании, и чаевые тоже за ней.
Но если вы на романтическом свидании и в настроении кросс-гендерного интереса, мужчине будет приятно доминировать – прежде всего финансово. Беспокойство о деньгах со стороны дамы излишне. Если только она не настроена очень серьезно и не хочет полной независимости. Эмансипацию никто не отменял.
Фото: © Vitaly Gariev / Unsplash
С друзьями – все по договоренности, во многих компаниях она негласная: где-то платят по очереди, где-то поровну, где-то каждый за себя. Главное fine dining правило – не делать из транзакций непрезентабельный перформанс.
Fun fact
Позитивные новости для рестораторов! Одним только цветом одежды на сотрудницах можно скорректировать кассу в плюс. Красный воздействует на посетителей-мужчин волшебным образом, и они оставляют крупные чаевые.
В пяти ресторанах провели эксперимент (в 2012-м ссылки на это исследование делал журнал Journal of Hospitality & Tourism Research): 11 официанткам предложили носить одинаковые футболки разных цветов. И выяснилось, что официантки в красном получали бо́льшие чаевые, чем остальные. Но, как бы мы ни хотели избежать гендерных коллизий, – только от мужчин. На гостей женского пола эта манипуляция не влияла.
Фото на обложке: © Татьяна Платонова.