Во время самоизоляции у Il Forno Group были открыты три ресторана на доставку. Насколько я понимаю, в отличие от многих других рестораторов, для вас доставка стала не просто способом выживания, а реальным источником дохода. Можете поделиться какими-то выводами доставки в карантин и сравнить их с тем, что было до введения режима самоизоляции?
Доставка для нас была не новым бизнесом. Она у нас была и пользовалась спросом, мы ее параллельно развивали, потому что всегда понимали, что у ресторана должна быть нормальная доставка. Когда наступил кризис, мы начали работать с тремя ресторанами: из сети Il Forno, Fornetto и нашим самым первым рестораном «Лимончино» на Профсоюзной, ему уже 14 лет. Почему мы начали с трех ресторанов? Потому что не понимали, какой будет спрос на доставку. Но быстро поняли, что он безумно высокий. Постепенно начали вводить доставку и take away во всех остальных ресторанах. Последний месяц 90% работали в режиме доставки.
Пробовали работать с сокращенным меню, но получили такую реакцию: «Ребята, мы хотим ужинать, обедать и завтракать, как мы это делали, когда ваши рестораны были открыты. Предоставьте нам полноценное меню». И мы адаптировали все процессы. На выручке это отразилось: в некоторых проектах у нас были дни, когда выручка была даже выше, чем до кризиса, когда рестораны еще работали. Но это скорее исключение. Я не жалуюсь, эти 2,5 месяца пошли нам на пользу. Мы также научились новому.
Например?
Мы поняли, что доставка – огромный бизнес, ей надо уделять больше времени, ее нужно правильно структурировать, процессы нужно автоматизировать, не надо забывать об общении с человеком.
Еще поняли, что нужно больше узнавать наших гостей. В пандемию мы вообще работали над тем, чтобы обновить и улучшить систему доставки, приложение. Сейчас мы делаем полностью новое приложение, новый сайт и добавляем везде CRM (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами. – Прим. ред.), чтобы понимать поведение гостей, правильно работать и вести коммуникацию.
