Генрих Карпин: «Мы поняли, что доставка – огромный бизнес, ей надо уделять больше времени»

Ольга Бебекина

Автор

25 августа 2020

Владелец холдинга Il Forno Group Генрих Карпин поговорил с Ольгой Бебекиной о роли доставки в период карантина, лояльности клиентов, возможности лучше понять своего гостя, изменении потребительского поведения и новых открытиях.

Разговор состоялся 1 июля 2020.

Как прошли первые дни после открытия ресторанов?

Мы очень рады, что все наконец-то открылись. Первые дни были очень интересные. Чувствовалось, что гости соскучились по общению, по ресторанам. Всплеск был во всех заведениях, особенно там, где есть веранды. Но я уже вижу, что этот всплеск уменьшается. Все возвращается в нормальное русло.

Нормальное это как было прошлым летом?

Нет, пока, к сожалению, сравнивать прошлое и нынешнее лето никак нельзя, мы еще далеки от этого.

А что по поводу среднего чека? Повысился, понизился или остался на уровне?

Средний чек первые 10 дней был выше, чем до кризиса. Но эта тенденция краткосрочная. 

© архив пресс-службы Il Forno Group

Во время самоизоляции у Il Forno Group были открыты три ресторана на доставку. Насколько я понимаю, в отличие от многих других рестораторов, для вас доставка стала не просто способом выживания, а реальным источником дохода. Можете поделиться какими-то выводами доставки в карантин и сравнить их с тем, что было до введения режима самоизоляции?

Доставка для нас была не новым бизнесом. Она у нас была и пользовалась спросом, мы ее параллельно развивали, потому что всегда понимали, что у ресторана должна быть нормальная доставка. Когда наступил кризис, мы начали работать с тремя ресторанами: из сети Il Forno, Fornetto и нашим самым первым рестораном «Лимончино» на Профсоюзной, ему уже 14 лет. Почему мы начали с трех ресторанов? Потому что не понимали, какой будет спрос на доставку. Но быстро поняли, что он безумно высокий. Постепенно начали вводить доставку и take away во всех остальных ресторанах. Последний месяц 90% работали в режиме доставки.

Пробовали работать с сокращенным меню, но получили такую реакцию: «Ребята, мы хотим ужинать, обедать и завтракать, как мы это делали, когда ваши рестораны были открыты. Предоставьте нам полноценное меню». И мы адаптировали все процессы. На выручке это отразилось: в некоторых проектах у нас были дни, когда выручка была даже выше, чем до кризиса, когда рестораны еще работали. Но это скорее исключение. Я не жалуюсь, эти 2,5 месяца пошли нам на пользу. Мы также научились новому.

Например?

Мы поняли, что доставка – огромный бизнес, ей надо уделять больше времени, ее нужно правильно структурировать, процессы нужно автоматизировать, не надо забывать об общении с человеком.

Еще поняли, что нужно больше узнавать наших гостей. В пандемию мы вообще работали над тем, чтобы обновить и улучшить систему доставки, приложение. Сейчас мы делаем полностью новое приложение, новый сайт и добавляем везде CRM (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами. – Прим. ред.), чтобы понимать поведение гостей, правильно работать и вести коммуникацию.

Пицца с лисичками, трюфельным кремом и пеперони, Fornetto © архив пресс-службы Il Forno Group

А теперь, когда рестораны открыты, как чувствует себя доставка?

Конечно, когда начались послабления по самоизоляции, мы увидели спад доставки. Но как только ухудшается погода, доставка однозначно начинает расти. При этом объем заказов и средний чек увеличились. То есть поведение потребителя полностью изменилось: он научился заказывать домой и завтраки, и обеды, и ужины.

А правильно ли я понимаю, что самое популярное блюдо для заказа – пицца?

Да, она популярна, но помимо этого у нас есть ресторан, который делает классные сочные бургеры, которые пользуются большим спросом. Но я опять же подчеркну, что гость вообще изменил свой подход к заказам. Народ стал экспериментировать, открывать новые блюда для себя, за чет чего на протяжении этих месяцев все меню начало работать. Не могу сказать, что заказывали только пиццу и бургеры. В 800°С Contemporary Steak мы начали работать с салатами, супами и бургерами и думали, что мясо никто не будет заказывать. Но мы были совершенно не правы. В течение двух недель было столько запросов, чтобы мы ввели стейки в меню! Так что мы увидели, что гость хотел потреблять дома полноценное меню. Первое, второе и компот, как говорится. 

800°С Contemporary Steak © архив пресс-службы Il Forno Group

Бургер с маринованными огурцами © архив пресс-службы Il Forno Group

Не у всех рестораторов доставка пошла так успешно. В чем ваш секрет?

2,5 месяца мы сидели с утра до вечера на трубке, обсуждали вопросы, проблемы, жалобы гостей, адаптировали, меняли, пробовали что-то новое. Столько, сколько мы работали эти три месяца, мы никогда не работали. Я был вовлечен во все нюансы, чтобы потребитель получал самый лучший продукт.

В одном из интервью вы говорили, что после пандемии среди ресторанов будет происходить борьба за гостя. Как вы планируете заинтересовывать аудиторию?

Мы активно работаем над сервисом, новыми блюдами, новым подходом. Мы хотим ввести бесконтактный заказ для официантов, чтобы они могли принимать и отдавать его на кухню, не отходя от стола, и больше времени проводить с гостем. Также мы собираемся вводить новые бизнес-модели. Например, dark kitchen на базе Fornetto, чтобы более эффективно работать в направлении доставки. Будем вводить разные системы лояльности – до этого мы никогда большого внимания этому не уделяли.

Ресторан Fornetto © архив пресс-службы Il Forno Group

Вы упомянули новое меню. А сейчас рестораны открыты с прежним?

Конечно, мы открылись с нашим классическим меню, которое было до кризиса, но мы уже добавили сезонные блюда: землянику, лисички. И я не вижу смысла его менять: гость показал и доказал, что он любит наше меню.

А планируете ли открывать новые заведения?

Да, мы в ближайшие недели откроем проект (разговор происходит 1 июля. – Прим. ред.), который начал свою стройку до кризиса. Он уже в завершающей стадии. Это совместный проект с Аркадием Новиковым: мы открываем «Сыроварню» в Парке Горького. Это очень большой проект, гигантская веранда, 270 посадок.

«Сыроварня» в Парке Горького © архив пресс-службы Il Forno Group

© архив пресс-службы Il Forno Group

А что будет происходить с винными картами? Будут ли они меняться в связи с кризисом?

Мы мониторим рынок, смотрим на потребителя, получаем обратную связь. У нас были большие стоки, еще до кризисных времен. С закупками новых позиций планируем делать некую адаптацию для каждого гостя. Есть те, кого ценовая политика не очень волнует, они пьют свою классику. А есть гости, которые будут смотреть на цены. Поэтому мы будем вносить определенные изменения. Думаю, в ближайшее время мы будем четче понимать, какие изменения нужны. Понятно, что надо будет смотреть на ценовую политику и не завышать ее.

Что позитивного вы вынесли из самоизоляции?

Во-первых, что у меня классная команда. Мы начали друг друга лучше понимать и поддерживать. Я уверен, что этот кризис дал нам возможность стать сильнее. И я надеюсь, мы будем большими шагами двигаться вперед. Во-вторых, я понял, что доставка – это очень большой бизнес, в нее я буду больше и больше вникать. Вокруг нее буду строить разные бизнес-модели. И я понял, что наши гости нас очень сильно любят. В приложении мы ввели опцию поддержки, и гости, которые заказывали блюда, могли пожертвовать средства на поддержку наших сотрудников. Я увидел, какое количество постоянных и новых гостей помогали ресторанам. Приятно, что людям не все равно.

© архив пресс-службы Il Forno Group

Il Forno Group: сети Il Forno и Fornetto, рестораны 800°С Contemporary Steak, «Лимончино», CUT, Burger&Pizzetta, гастропаб Craft Kitchen.

Фото на обложке: © архив пресс-службы Il Forno Group.

  • Ольга Бебекина

    Автор

  • 25 августа 2020

Подпишитесь
на нашу рассылку

Подпишитесь на рассылку

E-mail рассылка

Каждый понедельник мы присылаем лучшие материалы недели

Вы подписаны!
Вы подписаны!

Читайте также

К сожалению, браузер, которым вы пользуйтесь, устарел и не позволяет корректно отображать сайт. Пожалуйста, установите любой из современных браузеров, например:

Google Chrome Firefox Safari